賦能(néng)與颠覆的平衡之道(dào)。

ChatGPT引發(fā)的生成(chéng)式人工智能(néng)浪潮，正以驚人的速度席卷各個領域。傳統軟件行業，逐漸形成(chéng)了一種(zhǒng)共識，即GPT將(jiāng)給軟件帶來極大變化，甚至是一場革命。

變化的影響初現端倪，尤其是在SaaS領域的一些主要參與者中。

本月早些時候，國(guó)外的“SaaS之王”Salesforce公布了一系列新的生成(chéng)式AI改進(jìn)和提供，將(jiāng)應用于Sales Cloud、Slack和Tableau。Salesforce還(hái)與合作夥伴Accenture共同宣布了一個生成(chéng)式AI的CRM加速中心，將(jiāng)幫助客戶擴大他們的生成(chéng)式AI工作。

國(guó)内也有不少動作。除了互聯網大廠紛紛大模型和SaaS産品兩(liǎng)手抓，許多垂直SaaS公司也開(kāi)始積極探索和應用生成(chéng)式AI技術，尤其是在提升客戶服務、數據分析和自動化内容生成(chéng)等方面(miàn)。

總之，無論是在國(guó)内還(hái)是國(guó)外，GPT技術正在以無法忽視的方式，重塑SaaS産業。它改變了用戶對(duì)于服務提供方式的理解，并且正在帶來前所未有的效率提升和創新可能(néng)。

GPT引發(fā)交互革命

「科技新知」觀察到，越來越多的SaaS公司在積極探索并應用生成(chéng)式AI技術。具體而言，GPT在SaaS産業中的賦能(néng)主要表現在以下幾個方面(miàn)。

提升客戶服務：GPT可以用于增強SaaS應用的客戶服務功能(néng)。例如，它可以用于創建聊天機器人，這(zhè)些機器人可以理解和回應用戶的查詢，從而提高效率和用戶滿意度；

數據分析：GPT可以用于分析用戶的反饋和行爲，以幫助SaaS公司更好(hǎo)地理解用戶，從而改進(jìn)産品或服務；

自動化内容生成(chéng)：GPT可以用于自動化内容生成(chéng)，例如寫博客文章或者生成(chéng)報告。這(zhè)可以幫助SaaS産品用戶節省時間和資源。

綜上，GPT對(duì)SaaS産業的最根本影響在于，它可能(néng)引發(fā)一場交互革命。

金山辦公的CEO章慶元，在一次采訪中提到過(guò)去的“二八法則”，即80%的用戶隻使用了20%的功能(néng)。他認爲，這(zhè)是辦公軟件的複雜性導緻用戶必須投入大量時間和精力去學(xué)習。

現今，大型模型如CoT（Chain-of-Thought）和編程語言預訓練模型Codex，具有了邏輯思考的能(néng)力。它們可以將(jiāng)用戶需求轉化爲可執行代碼，這(zhè)從根本上改變了用戶交互方式。

具體來說，在過(guò)去，雖然軟件的底層功能(néng)強大，但如何與用戶進(jìn)行交互一直是個挑戰。然而現在，公司不再需要手動進(jìn)行用戶交互，AI可以直接理解用戶的需求，并調用相應的功能(néng)來解決問題。因此，軟件公司的主要任務將(jiāng)變爲管理和優化産品的底層功能(néng)及其API。

衛瓴科技CEO楊炯緯也認同這(zhè)一觀點。他表示，SaaS的本質是將(jiāng)軟件作爲一種(zhǒng)服務提供給客戶，讓客戶能(néng)夠直接感知和利用軟件的計算能(néng)力。

在此之前，軟件通過(guò)表單、圖表或儀表闆與用戶進(jìn)行交互，但這(zhè)種(zhǒng)交互方式的用戶友好(hǎo)度有限。這(zhè)就是爲什麼(me)SaaS公司在銷售軟件後(hòu)還(hái)需要爲客戶提供培訓的原因。

而現在，SaaS公司有了新的機會。他們可以將(jiāng)“客戶适應軟件”的模式轉變爲“軟件适應客戶”，利用自然語言、視頻、圖片等多種(zhǒng)方式，用戶可以更自然地與軟件進(jìn)行交互。

進(jìn)一步來說，GPT的出現極大地降低了自然語言作爲一種(zhǒng)交互模式的學(xué)習成(chéng)本，這(zhè)無疑將(jiāng)對(duì)SaaS産品的最終服務交付産生深遠影響。

一般而言，SaaS的軟件交付成(chéng)本較高，主要因爲客戶支持和服務成(chéng)本占比較大。研究表明，對(duì)于許多SaaS公司來說，客戶支持和服務成(chéng)本可能(néng)占據總軟件交付成(chéng)本的15%到20%。這(zhè)包括提供技術支持、解決客戶問題、保持客戶滿意度等多個方面(miàn)的付出。

然而，GPT類型的工具現已成(chéng)爲降低成(chéng)本和提高效率的有效解決方案。交付團隊的内部學(xué)習材料可以被(bèi)GPT模型全面(miàn)學(xué)習，生成(chéng)專業、針對(duì)性的專家系統。這(zhè)意味著(zhe)，一個交付人員在單位時間内，能(néng)夠交付更多的功能(néng)。

金沙江創投主管合夥人朱嘯虎曾以電話中心爲例：一家初創公司可以利用ChatGPT開(kāi)發(fā)電話通信軟件，但這(zhè)家公司并不直接銷售這(zhè)個軟件，而是提供最終的通信服務。這(zhè)家公司隻需雇傭10%-20%的人員，其他80%-90%的工作可以由GPT機器人完成(chéng)。即便以電話中心服務原價的50%出售，這(zhè)家公司也可以保持60%-70%的毛利。

總的來說，依賴于GPT工具，SaaS企業的交互和服務交付毛利率結構，可能(néng)會發(fā)生顯著變化。

GPT會颠覆SaaS嗎？

随著(zhe)越來越多的SaaS公司認識到GPT技術的潛力，也引發(fā)了一些疑慮和反思——GPT技術不僅有潛力極大提升現有服務的效率，也可能(néng)徹底颠覆SaaS的商業模式。這(zhè)種(zhǒng)影響將(jiāng)随著(zhe)技術的進(jìn)步和其在各個領域的普及而進(jìn)一步加深。

今年3月，朱嘯虎公開(kāi)表示，中國(guó)企業服務市場的黃金時代可能(néng)還(hái)需等待5至10年，論點基于對(duì)企業服務增長(cháng)率持續低迷的觀察。他補充稱，“最近的ChatGPT-4的推出可能(néng)預示著(zhe)企業服務的寒冬將(jiāng)持續下去。”這(zhè)一言論在SaaS行業和投資界引發(fā)了熱烈的讨論。

朱嘯虎擔心的是，依托ChatGPT的創新公司可能(néng)會面(miàn)臨巨大的挑戰，因爲它們可能(néng)難以爲客戶提供持續的價值并保持收益。

他以Grammarly（一家提供自動語法糾錯服務的公司）和Jasper（一家利用ChatGPT自動生成(chéng)營銷文案的公司）爲例，指出這(zhè)些公司的價值來源單一，可能(néng)會因ChatGPT的升級（例如GPT-4）而迅速失去競争力。

另一方面(miàn)，朱嘯虎認爲ChatGPT的發(fā)展可能(néng)對(duì)已經(jīng)在各自領域中确立了地位的公司産生積極影響。他似乎暗示，這(zhè)些公司可以利用ChatGPT來提升效率和性能(néng)，而無需擔心被(bèi)GPT的升級所淘汰。

針對(duì)第一個論點，華西證券對(duì)可能(néng)受到GPT影響的公司進(jìn)行了詳細地分析，將(jiāng)它們分爲四類：基礎設施類、小白調用類、流程管理類、小模型賦能(néng)類。這(zhè)些公司在AI技術，特别是GPT的影響下，將(jiāng)面(miàn)臨不同的挑戰和機遇。

華西證券進(jìn)一步指出，AI對(duì)不同類别的公司的颠覆程度有所不同。小白調用類和流程管理類公司面(miàn)臨的不穩定性最高，因爲它們可能(néng)需要對(duì)其産品和服務進(jìn)行重大調整以适應AI的發(fā)展。這(zhè)些公司在SaaS生态系統中也占比較大。

特别是小白調用類公司，可能(néng)面(miàn)臨更高的颠覆風險，因爲AI的發(fā)展可能(néng)使一些傳統工具變得過(guò)時或無效。而流程管理類公司在短期内可能(néng)會受益于AI的輔助優化和自動化流程，但同時也可能(néng)面(miàn)臨改變風險。

對(duì)于朱嘯虎的第二論點。簡單來說，爲了滿足客戶的特定需求，SaaS公司通常需要提供定制化的解決方案。然而，随著(zhe)大型模型如GPT-4的能(néng)力日益強大，這(zhè)些定制需求可能(néng)會被(bèi)大模型的通用能(néng)力所替代。

此外，随著(zhe)用戶界面(miàn)(UI)向(xiàng)對(duì)話形式轉變，并由AI如GPT驅動，可能(néng)會極大地簡化用戶交互，這(zhè)一變化可能(néng)催生更多的合作和兼并，因爲客戶公司會尋求將(jiāng)各種(zhǒng)功能(néng)集成(chéng)到一個統一的、由AI驅動的工作平台中。

這(zhè)種(zhǒng)情況下，市場上已經(jīng)占據主導地位的SaaS公司，可能(néng)會變得更加強大。因爲它們能(néng)更快地整合其他公司的産品，或者通過(guò)兼并或合作的方式擴大産品組合。

不過(guò)也有不同的聲音出現。SaaS咨詢顧問吳昊認爲，將(jiāng)AI視爲SaaS的颠覆者是一種(zhǒng)誤解。他強調，AI是一種(zhǒng)技術手段，它會賦能(néng)SaaS，而非颠覆SaaS；正如電池爲電動車發(fā)動機提供動力，而非替代發(fā)動機一樣(yàng)。

吳昊強調了技術變革，特别是AI對(duì)SaaS行業影響的時間尺度和逐步性質。他認爲AI將(jiāng)會從三個方向(xiàng)影響SaaS公司和産品：内部效率的提升、SaaS産品的主動改造，以及客戶需求的變化。而這(zhè)三種(zhǒng)變化中，隻有客戶需求的改變才可能(néng)引發(fā)颠覆性的創新。

由于企業客戶的變革通常十分緩慢，而且AI技術本身也存在很多局限，因此目前SaaS産品的創新主要還(hái)是微創新。

寫在最後(hòu)

當前，SaaS公司對(duì)于GPT技術的探索主要體現在兩(liǎng)個方面(miàn)：一方面(miàn)，公司内部正在調整組織架構，以适應AI技術的發(fā)展并吸引相關的人才；另一方面(miàn)，公司外部正積極與各類AI大模型平台建立合作關系，以便跟蹤并利用生成(chéng)式AI的商業化機會。

這(zhè)些SaaS公司對(duì)自身的定位有著(zhe)清晰的認識。他們普遍認爲，投入大量的時間和資源去獨立開(kāi)發(fā)大型AI模型是無效益的。

在他們看來，未來的中國(guó)，四大科技巨頭BATB（百度、阿裡(lǐ)、騰訊、字節）所提供的通用大模型已經(jīng)足夠成(chéng)熟。況且，若過(guò)分專注于自主開(kāi)發(fā)大型AI模型，可能(néng)會對(duì)公司的核心業務發(fā)展造成(chéng)幹擾。

回到本文讨論的主旨上，GPT對(duì)SaaS的影響可以看作是賦能(néng)和颠覆兩(liǎng)者的統一。從賦能(néng)的角度來看，GPT可以增強SaaS應用的功能(néng)；從颠覆的角度來看，GPT可能(néng)會改變SaaS公司的運營方式。

而這(zhè)取決于SaaS公司如何适應這(zhè)種(zhǒng)變化。那些能(néng)夠靈活應用GPT技術，結合自身産品和業務，迅速适應市場需求變化的SaaS公司將(jiāng)獲得機遇，并保持競争優勢。相反，則可能(néng)會面(miàn)臨挑戰。

因此，對(duì)于SaaS行業而言，理解GPT的潛力和限制，積極探索與GPT技術結合的創新應用，以及加強公司的技術能(néng)力和創新能(néng)力，才是實現賦能(néng)并抵禦颠覆的應對(duì)之道(dào)。

參考資料：

華西證券《美國(guó)AIGC非普漲行情的複盤與啓示》

SaaS白夜行《SaaS商業邏輯大于GPT技術邏輯》

極客公園《對(duì)話金山辦公 CEO 章慶元：時不我待，All in AI》

朱嘯虎《ChatGPT對(duì)創業公司很不友好(hǎo)，未來兩(liǎng)三年内請大家放棄融資幻想》