哪有什麼(me)頂尖銷售，不過(guò)都(dōu)是一步步摔打出來的。

筆記君說：

仔細觀察你的身邊，會發(fā)現人生處處是銷售。

不論是推銷産品，還(hái)是讓别人認同自己的觀點、方案，本質上都(dōu)是一個銷售過(guò)程。所以，懂得銷售思維，可以讓我們在工作中更加遊刃有餘。

這(zhè)篇文章，就來講講：頂級銷售，都(dōu)具備哪些素質？拜訪客戶前，要做好(hǎo)哪些準備？如何拿下關鍵客戶？隻有學(xué)好(hǎo)這(zhè)些東西，我們才能(néng)打出業績，做大蛋糕。

一、優秀的銷售，不把甲方當“爸爸”

很多銷售都(dōu)喜歡把客戶稱作“甲方爸爸”，從一開(kāi)始就把自己放在一個較低水平的位置，一味迎合客戶的要求。這(zhè)其實是不利于長(cháng)期合作的。

要做好(hǎo)一個銷售，必須要跟客戶建立信任。而想要在建立客戶關系中增加價值、共同發(fā)展，我們要扮演好(hǎo)三個角色。

1.客戶的長(cháng)期朋友

要做大客戶銷售，第一個角色是長(cháng)期夥伴朋友。不成(chéng)爲夥伴朋友、不建立信任，絕對(duì)做不了大客戶。

2.客戶的顧問

客戶有什麼(me)問題，我可以給到建議。你在業務上越專業，客戶就越願意與你合作。

3.與衆不同的協調人

作爲大客戶銷售，你要幫助客戶協調資源、價格、服務、售後(hòu)、突發(fā)事(shì)件等很多事(shì)情。

但要讓客戶記住你或者跟你建立信任，你隻有做一個跟别人不一樣(yàng)的協調人，才能(néng)體現出價值。

隻有與衆不同，别人才能(néng)記住，思維一定要轉換，不要随大流。

二、優秀銷售的3大基石

僅僅認清楚自己的角色還(hái)不夠，優秀銷售還(hái)需要具備3大基石ASK——态度、知識和技能(néng)。

1.态度：做正确的事(shì)

① 利他之心

利他之心是指在處理利益、物質和精神的關系時，不但想現在，還(hái)要想將(jiāng)來；不但想自己，還(hái)要想他人。

有些銷售滿臉喜悅、像迎著(zhe)陽光一樣(yàng)去見客戶，而有些銷售是低著(zhe)頭去見客戶，心裡(lǐ)總想著(zhe)把産品賣給客戶，所以他都(dōu)不敢直視客戶。但是，如果你是爲了幫助客戶取得成(chéng)功，态度會完全不一樣(yàng)。

利他之心是“裝”不出來的，客戶能(néng)夠從你的言談舉止中感覺到你是爲了“利己”，還(hái)是真的“利他”。除了利他之心，還(hái)要以客戶爲中心。

② 以客戶爲中心

是否做到以客戶爲中心，我們要回答以下六個問題。

客戶面(miàn)臨的挑戰和機遇是什麼(me)？

客戶的客戶和對(duì)手是誰？因爲這(zhè)樣(yàng)你可以幫助客戶服務好(hǎo)他的客戶，幫助客戶和他的對(duì)手競争。

客戶的決策人和決策機制是什麼(me)？

客戶的企業文化、價值觀是什麼(me)？因爲這(zhè)會影響他們的行爲準則和思考問題方式。

客戶的目标、工作重點是什麼(me)？

客戶的業務和盈利模式是什麼(me)？因爲這(zhè)樣(yàng)你才可以爲他提供更好(hǎo)的方案。

③ 擁有同理心

但要真正要做到以客戶中心，我們必須要有同理心，會共情。

同理心有6個原則：

a.我怎麼(me)對(duì)待别人，别人就怎麼(me)對(duì)待我。所以，隻要你熱情地對(duì)待客戶，他也會對(duì)你好(hǎo)。隻要你尊重客戶、尊重合作夥伴、尊重同事(shì)，他們也會尊重你。

b.想要他人理解我，就要首先理解他人，將(jiāng)心比心，才會被(bèi)人理解。

c.别人眼中的自己才是真實存在的自己。學(xué)會以别人的角度看問題，并據此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。

d.隻能(néng)修正自己，不能(néng)修正别人。想成(chéng)功地與人相處，讓别人尊重自己的想法，唯有先改變自己。

e.真誠坦白的人，才是值得信任的人。

f.真誠流露的人，才能(néng)得到真情回報。

是否有同理心，可以試試心理學(xué)中的“E測試”，在自己的腦門上寫“E”。如果你是正常寫，那麼(me)你是寫給自己看的；如果你是反著(zhe)寫，那麼(me)你已經(jīng)在考慮對(duì)方了。

優秀的銷售，一定是玩無限遊戲。有限遊戲，是見單子就要赢。有赢有輸，才可能(néng)玩無限遊戲。

2.知識：賦予你力量

認知是人與人之間唯一的本質區别。因爲認知上有區别，做的事(shì)就不一樣(yàng)。在這(zhè)個變化多端、極其複雜的時代，我們更需要提高認知。

而要提升認知、改變思維方式，必須要學(xué)習知識。

① 過(guò)去做銷售靠酒量，今天做銷售靠知識

銷售要懂4方面(miàn)的知識：

專業知識，必須要掌握的知識。

企業知識，你能(néng)說清楚企業是從哪來，要到哪去，以及你的企業是做什麼(me)的。

行業知識，你要知道(dào)這(zhè)個行業裡(lǐ)的知識，比如做To G業務，起(qǐ)碼要知道(dào)四個意識、四個自信。

客戶知識，這(zhè)也很重要。

② 如何提升知識量？

首先，是學(xué)習。傑克威爾奇，傑克·威爾奇說過(guò)“你可以拒絕學(xué)習，但你的對(duì)手不會拒絕。”如果你想跟對(duì)手競争，不學(xué)習絕對(duì)競争不過(guò)對(duì)手。

讀書要讀經(jīng)典的，銷售要學(xué)專業的。就像學(xué)遊泳，自學(xué)和向(xiàng)專業教練學(xué)習，一定是經(jīng)過(guò)專業訓練遊得快。

其次，是保持空杯心态。

學(xué)習有4種(zhǒng)狀态：不知自己不知道(dào)；知道(dào)自己不知道(dào)；知道(dào)自己知道(dào)；不知道(dào)自己知道(dào)。

在這(zhè)四種(zhǒng)狀态下，“不知自己不知道(dào)”的人占到95%，很多領導和客戶都(dōu)是處于自以爲是的認知狀态。當你從自以爲是的狀态，到“知道(dào)自己不知道(dào)”這(zhè)個狀态，就會開(kāi)始有敬畏之心。

但是，我們還(hái)可以再進(jìn)一步達到“知道(dào)自己知道(dào)”，抓住規律、提高認知。當你抓住規律、掌握套路後(hòu)，再去跟别人打交道(dào)，省時省力。

而“不知道(dào)自己知道(dào)”這(zhè)個狀态，需要永遠保持空杯心态。一個人隻有擁有“空杯心态”，才能(néng)真正放下自己的小成(chéng)就，這(zhè)是學(xué)習的起(qǐ)點。

③ 學(xué)會運用知識

現在有很多知識對(duì)銷售非常有幫助，比如羅伯特·西奧迪尼寫的《影響力》，這(zhè)位作者花了三年時間研究出影響力的7個武器：互惠、喜好(hǎo)、聯盟原則、社會認同原則、權威原則、承諾與一緻性原則，稀缺原則。

與客戶培養關系時，我們可以運用互惠、喜好(hǎo)、聯盟原則。

想要減少客戶的不确定性，我們可以運用社會認同原則、權威原則。

我們要拿下訂單，激發(fā)客戶的行爲時，我們可以運用承諾與一緻性原則、稀缺原則。

3.技能(néng)：把事(shì)情做正确

在技能(néng)方面(miàn)，要特别強調專業知識，以專業緻勝。

專業，是一種(zhǒng)态度，對(duì)自己有要求；

它是你期待别人看你的方式；

它是說“你辦事(shì)，我放心”，是靠譜；

它是說“你值這(zhè)個錢”。

它代表你對(duì)自己有要求，是一種(zhǒng)追求至真至美的内心境界。

這(zhè)無關于别人，隻是你内心的體現。從另外一個角度看，專業是更加不自由，不是你想怎麼(me)著(zhe)就怎麼(me)著(zhe)。

因爲專業有更高标準，更高要求，有更多維度的限制。而且你做事(shì)越專業，限制越多。比如說提問時，要知道(dào)什麼(me)問題該問，什麼(me)問題不該問。

專業不是教你走捷徑，是教你不走彎路，告訴你什麼(me)不要做，什麼(me)做了以後(hòu)肯定好(hǎo)。

專業不是教你耍小聰明、使心眼和學(xué)兩(liǎng)招，而是讓你避免掉進(jìn)坑裡(lǐ)。如果你隻有一把錘子，你看什麼(me)都(dōu)是釘子，因爲你缺乏工具。學(xué)了專業以後(hòu)，你可以掌握更多的工具。

三、哪有什麼(me)頂尖銷售，

不過(guò)都(dōu)是一步步摔打出來的

凡事(shì)貴在實踐，對(duì)于銷售，實踐的第一步就是拜訪客戶。

拜訪客戶之前，要從三方面(miàn)入手做準備：第一方面(miàn)是準備好(hǎo)自己的資料；第二方面(miàn)是準備好(hǎo)客戶的東西，就是你對(duì)客戶有多少了解；第三方面(miàn)是對(duì)手，你對(duì)對(duì)手有多少了解。

1.自己

首先，我們要讓客戶相信我的公司是安全可靠、有經(jīng)濟保證、有經(jīng)驗、有榮譽，并且爲了獲得公司目标而具有合作精神的。

這(zhè)可以通過(guò)公司的經(jīng)營時間、注冊資本、服務過(guò)哪些客戶、榮譽證書等傳達給客戶。這(zhè)些信息都(dōu)可以做成(chéng)checklist（一覽表），可以提高之後(hòu)的拜訪效率。

其次，在拜訪過(guò)程中，你需要表示出共赢的合作意願，而不是單純賣東西給客戶。

第一次走訪的時候，我想讓客戶認爲我是個什麼(me)人？

① 真誠、善于傾聽銷售不要滔滔不絕一直說，會聽的銷售才是好(hǎo)銷售。

② 正直可靠你在跟客戶打交道(dào)的時候，包括站姿都(dōu)能(néng)體會到你是不是正直可靠。

③ 技術勝任現在很多銷售主要是公關，不如專家的專業能(néng)力深，但必須要了解業務的基本技術。④ 有禮貌、整潔

你的形象價值百萬，往往你留給别人的形象是否專業，比你是否能(néng)幹更重要。人是視覺動物，視覺占大概84%左右，其次是聽覺，嗅覺、味覺。

見面(miàn)時有個“73855”，“7%”是内容，“38%”是語氣、語調，“55%”視覺效應，著(zhe)裝、肢體語言。因此，一定要注意自己的形象。

⑤ 令人愉快你做事(shì)是令人愉快的，在交往過(guò)程中車轱辘話不停地說，其實是招人煩的，越簡潔越明快，别人越喜歡。除此之外，你得有主見、有判斷力、有耐心。

2.客戶

在拜訪客戶前，要先通過(guò)這(zhè)些問題評估你的機會：

① 真有銷售機會嗎？

見客戶之前，先問問自己，客戶真的存在這(zhè)個需求嗎？

假如現在沒(méi)有，那將(jiāng)來會有嗎？

假如現在有，那客戶遇到了什麼(me)挑戰，他們決定解決這(zhè)個挑戰嗎？

我們說，銷售是爲了滿足客戶需求而存在的。沒(méi)有需求，這(zhè)次拜訪就沒(méi)必要了。

有了需求，就要确定方案。你的方案是什麼(me)？方案是可以被(bèi)衡量的嗎？

想要說服客戶，就要給出衡量方案的指标。不能(néng)衡量的方案，客戶的信任度會大打折扣。

② 客戶的經(jīng)濟财務有保證嗎？

客戶的經(jīng)濟狀況也需要考慮。

尤其是大客戶，他們的資金到位了嗎？如果客戶的資金鏈斷了，忙再多也是白忙活。

客戶的采購記錄良好(hǎo)嗎？之前跟他們有沒(méi)有業務往來？付款情況怎麼(me)樣(yàng)？

我們不僅要讓客戶考察自己，同時也要考察客戶。

③ 客戶的決策流程是什麼(me)？

客戶購買産品的理由是什麼(me)？購買決策是誰做出的？你了解他們的決策結構圖嗎？

決策人你都(dōu)見過(guò)嗎？如果沒(méi)見過(guò)，怎麼(me)樣(yàng)可以見到他們呢？

如果客戶要進(jìn)行決策，決策時間表是怎麼(me)樣(yàng)的？

尤其是大客戶，什麼(me)時候提需求？什麼(me)時候招标？什麼(me)時候公布結果？

根據時間表，你也要問問自己，你能(néng)按時做到嗎？如果不能(néng)，你有能(néng)力更改時間表嗎？

決策時間表對(duì)To B銷售尤爲重要，它決定了銷售的工作節奏。

成(chéng)熟的銷售，遇到客戶的決策時間表突然改動時，第一反應往往是競争對(duì)手介入了。

3.對(duì)手

《孫子兵法》說：“知己知彼，百戰不殆。”

拜訪客戶前，了解競争對(duì)手也很重要。

明面(miàn)上的對(duì)手是誰？潛在對(duì)手是誰？

被(bèi)淘汰的對(duì)手是誰？被(bèi)淘汰肯定是犯過(guò)錯誤，知道(dào)爲什麼(me)被(bèi)淘汰，你就能(néng)避免犯同樣(yàng)的錯誤。

對(duì)手領先了嗎？如果競争對(duì)手領先，怎麼(me)樣(yàng)擊敗對(duì)手？

另外，我們在做客戶調查時發(fā)現，客戶喜歡客觀的銷售。

通常情況下，一個客觀的銷售能(néng)夠做到正确評價對(duì)手。

四、專業銷售四部曲

當你做好(hǎo)拜訪前的準備後(hòu)，就可以與客戶約見拜訪了。

1.開(kāi)場——專業銷售第一步

開(kāi)場白的目的是雙方要對(duì)要談的事(shì)達成(chéng)一緻，大家在開(kāi)場的時候達成(chéng)協議，對(duì)于後(hòu)續的交談可以提升效率。如果你的議程跟他想象議程不一緻，大家不在一個頻段上，收效不大而且可能(néng)還(hái)會出現問題。

當你跟客戶準備好(hǎo)談生意了，就可以開(kāi)場了。很多時候，大家都(dōu)習慣性的營造一下氣氛，談談最近發(fā)生的事(shì)，拉近一下距離，就可以開(kāi)場了。

如果受過(guò)專業訓練，你就會知道(dào)開(kāi)場三步曲。

第一步，提出議程。清晰談話方向(xiàng)，比如我想跟您談xx事(shì)情，大約需要20分鍾。

第二步，陳述議程對(duì)客戶的價值。讓客戶明白會議對(duì)他的好(hǎo)處，借此把重點放在客戶身上。否則客戶一定認爲你是來推銷東西的。

第三步，詢問是否接受。更有效的使用時間，确保可以繼續談下去。比如我說那您看可以開(kāi)始嗎？

這(zhè)簡單的三個議程包含了很多心理學(xué)的東西。人是需要尊重的，你問她可以不可以開(kāi)始，他告訴你可以開(kāi)始，你開(kāi)始了他基本不會打斷你。但如果沒(méi)有這(zhè)句話你就開(kāi)始了，很可能(néng)被(bèi)打斷。

開(kāi)場三部曲還(hái)可以用在很多地方，比如企業内部溝通、家庭溝通。

如何準備開(kāi)場白呢？想清楚2點：

• 客戶和我會面(miàn)，他想達到什麼(me)目的？

• 我和客戶會面(miàn)，我想達成(chéng)什麼(me)目的？

2.詢問——探尋客戶的情形、環境和需要

詢問的目的是對(duì)客戶的需要有一個清楚、完整、有共識的了解。

• 清楚。清楚的了解就是客戶的需要要具體化，這(zhè)個需要爲很麼(me)對(duì)客戶重要？不能(néng)模糊。

• 完整。一次交流最好(hǎo)把所有事(shì)情都(dōu)問出來，了解客戶的所有需要，還(hái)要對(duì)這(zhè)些需要排優先次序。

• 有共識。你要表述出你與客戶對(duì)事(shì)物有相同的認知。

① 詢問的兩(liǎng)種(zhǒng)方式知道(dào)了詢問的目的，如何詢問呢？

a.開(kāi)放式

鼓勵客戶多說他的情形環境，明白客戶爲什麼(me)有需要。然後(hòu)設身處地地站在客戶立場，通過(guò)對(duì)客戶提問，讓客戶進(jìn)一步整理思路，發(fā)現自己的深層需要。

需要背後(hòu)的需要往往比需要更重要，因爲需要是要達到更大的目标，有可能(néng)是要實現的财務目标、要做政績、上級的要求、工作績效、整體形象，可能(néng)也有個人需要。

這(zhè)些背後(hòu)的需要你不問他肯定不說，問了才有可能(néng)透露出來。當然，還(hái)有一個條件就是取決于客戶對(duì)你的信任程度。

開(kāi)放式詢問特别便于收集客戶資料，我們可以鼓勵客戶做詳細說明。

b.限制式

限制式提問往往是要讓客戶在你提供的答案中選擇，比如當你對(duì)客戶談話内容有所了解後(hòu)，就要通過(guò)“您說的是這(zhè)個意思嗎？”來提問，從而幫助你量化事(shì)實。

在詢問的時候，兩(liǎng)種(zhǒng)提問形式一定要結合，并且在過(guò)程中觀察客戶的神情穿著(zhe)。如果客戶穿著(zhe)特别正規，你也要問比較嚴肅的問題；如果客戶穿得休閑，你可以問一些更開(kāi)放的問題。

除此之外，還(hái)要注意傾聽，比如坐的時候要前傾，眼神要看著(zhe)對(duì)方，記筆記，還(hái)有抛磚引玉的回應。

② 準備詢問

準備詢問時，要把你已知的資料和未知的問題寫出來，比如關于他的工作、部門、機構、行業等哪些你知道(dào)，哪些不知道(dào)呢？

對(duì)于工作，可以問他的責任，他面(miàn)臨的問題，他面(miàn)對(duì)的挑戰。

對(duì)于部門，可以問他部門的目标是什麼(me)樣(yàng)的？他的組織情況什麼(me)樣(yàng)的？他工作的程序和流程什麼(me)樣(yàng)的？他面(miàn)對(duì)的問題和挑戰什麼(me)樣(yàng)的？

對(duì)于機構，可以詢問他們機構的任務、策略、組織、他們的采購流程如何，他們的政策步驟問題和面(miàn)對(duì)什麼(me)挑戰。

對(duì)于行業，他的客戶供應商如何、競争對(duì)手、産品趨勢、外來影響等等。

所以，我們在拜訪之前要考慮可以用什麼(me)方法得到相應的資料。除了這(zhè)些資料之外，就要去問客戶，當你了解了以後(hòu)，交往的時候可以省事(shì)，所以用合理的程序去組織你的詢問很重要。

3.說服——用利益說服客戶

說服是一種(zhǒng)提供有關你的産品或公司資料的技巧，你說服客戶的目的：幫助他了解，你的産品和公司可以用哪些具體的方式，來滿足他所表達的需要。

在介紹産品特征時，我們必須要把産品特征與客戶的需要相聯系。

我們要說特征對(duì)客戶的價值，也就該特征是如何滿足客戶需要的，以及客戶的情形、環境。單純介紹公司和産品會使客戶産生反感。

那怎麼(me)介紹呢？給大家一個方法：FABE法則

F（feature）：産品本身所具有的物理特性及與産品有關的方面(miàn)；

A（advantage）：産品或服務與競争對(duì)手相比，優勢所在；

B（benefit）：說明産品的功效能(néng)給具體客戶帶來什麼(me)好(hǎo)處；

E（evidence）：用以證明滿足客戶深處利益的證據。

我們在說服的時候一定要注意，聽比說重要，所以聆聽和表示理解很重要。

從詢問轉到說服的三部曲：

第一步，表示了解該需要；

第二步，介紹相關的特征；

第三步，詢問是否接受。

要對(duì)客戶的需要表示了解和尊重，表示了解需要的時機，是由詢問轉到說服的轉折。表示了解的技巧可以讓客戶願意聽你的産品，也願意向(xiàng)你透露其他的需要。

如何向(xiàng)客戶表示你了解了？

很多不專業的銷售，在進(jìn)行這(zhè)一步時，隻會說：“嗯嗯”、“我知道(dào)”。

專業的銷售通常會用多種(zhǒng)回答：

同意該需求是應該加以處理的。比如，“确實，您說的太對(duì)了，這(zhè)事(shì)一定要處理。”

提出該需求對(duì)其他人的重要性。比如，“大家都(dōu)覺得這(zhè)事(shì)很重要。”

表明你認識到該需求未被(bèi)滿足的後(hòu)果。比如，“這(zhè)事(shì)不處理，可能(néng)會嚴重影響業績。”

表明你能(néng)體會到該需要引發(fā)的感受。比如，“這(zhè)事(shì)太容易讓人焦慮了。”

順暢地表達理解後(hòu)，我們再針對(duì)客戶的需要說服。

第一，徹底了解所銷售産品的特征和利益；

第二，在拜訪前要思考客戶可能(néng)會有的需要和處理這(zhè)些需要的方法；

第三，說服前先問自己3個when：客戶有沒(méi)有表示某個需要；客戶和我都(dōu)清楚地知道(dào)這(zhè)個需要的詳情和原因；我的産品和服務是否可以滿足該需要。

4.達成(chéng)協議——收獲承諾以促進(jìn)成(chéng)交

達成(chéng)協議的目的是跟客戶要爲下一步取得共識，向(xiàng)著(zhe)一個達成(chéng)互利決定的目标邁進(jìn)。

在達成(chéng)協議的時候，客戶可能(néng)會發(fā)出很多信号，必須留意這(zhè)些信号，切勿轉換話題，錯過(guò)邀請客戶做出承諾的關鍵時刻。

達成(chéng)協議三部曲：

① 重提先前已接受的幾項利益。可以提醒客戶，如果他購買，就會得到自己的期望。而且你可以表現出自己具有跟客戶向(xiàng)前邁進(jìn)的信心。

② 提議你和客戶的下一步驟。可以保證客戶清楚的知道(dào)，你要求他去做出什麼(me)承諾。說明你自己做什麼(me)，顯示出你和客戶合作的誠意。

③ 詢問客戶是否接受。你和客戶所做出的承諾應該是相對(duì)的。

當客戶說一些客套話故意拖延的時候，怎麼(me)辦？

① 詢問，找出原因。“領導是因爲特别忙嗎？是因爲最近有重大活動嗎？……”

② 建議一個小的承諾。“領導，我們是不是可以……？”

③ 盡量在當天讓客戶願意做出、也可能(néng)做出的最佳承諾。

還(hái)有一種(zhǒng)情況就是客戶不跟你達成(chéng)協議，提了下一步建議也不做，小小承諾他還(hái)是不理你怎麼(me)辦？

這(zhè)時的客戶不是你的客戶，跟你也沒(méi)建立信任。你要感謝客戶跟你見面(miàn)了，并要求客戶給予回應，同時可以請求和客戶保持聯絡。

跟客戶交流的時候，千萬别把保持聯系用在前頭，在業務能(néng)夠往前推進(jìn)時，一定要有下一步。當業務不會推進(jìn)了，在結束的時候一定說保持聯系。

老子說：“天下大事(shì)，必作于細。”雖然這(zhè)四步看起(qǐ)來很簡單，但往往頂級的銷售就是在苦練這(zhè)些基本功。